【応対管理の効率化とコスト削減】Amazon Connect・Backlog 連携による顧客対応の品質向上

飲食店向けDXサービス「Okage DX Platform」の提供をするOkage株式会社様。

同社にてAmazon Connect・Backlog 連携サービスを導入しました。

お話を伺った方
カスタマーサポートグループ　関政行氏

カスタマーサポートサービスのコスト見直しで検討

貴社の事業概要について教えてください

私たちは「こだわりとおもてなしを輝かせる。」をミッションとして、飲食店向けのサービス「Okage DX Platform」を開発・販売しています。

モバイルオーダー・セルフレジ・キッチンディスプレイ・POSレジなど、外食チェーンから個人店舗まで、約1,000店舗で導入しご利用いただいています。

導入の背景と課題について教えてください

コールセンター立ち上げ時に利用していたカスタマーサポートサービスのコスト見直しがありました。既に Backlog は開発スケジュールの管理に利用中だったため、問い合わせ管理も Backlog でできればコスト削減になるのでは、と考えました。

Web検索で調べていたところ、PCIソリューションズの Amazon Connect・Backlog 連携のサービスリリースを知り、導入を検討しました。

当社のサービスをお選びいただいた理由をお聞かせください

Amazon Connect と他サービスとの連携に関する豊富な実績があり、Backlog との連携も信頼できると考えました。

また、開発力をアピールいただき、将来的に新たな課題が生じた際にも安心して相談できると思い、PCIソリューションズに依頼することにしました。

導入後の効果を教えてください

Amazon Connect・Backlog 連携を導入してから3週間ほど利用しています。

現在、管理者1名と外部委託3名で月200件程度の問い合わせ対応に利用しています。入電時に自動で登録されるチケットからお客様とのこれまでの情報アクセスできるので、スムーズな顧客対応が可能となりました。

自社と業務委託先で対応ステータスを分けることにより、自社で対応したのか委託先で対応したのかが一目でわかるようになりました。対応の追跡が容易になり、業務管理の効率性が向上しました。

チームの行動で変化したことはありますか？

業務委託先のメンバーが自発的に業務改善のアイデアを出してくれるようになりました。

以前は、Backlog の Wiki に顧客対応のマニュアルを記載し、その更新を1人で行っていました。しかし、Backlogの使用が定着してからは、委託先のメンバーもWikiの更新に参加するようになりました。

より良い顧客対応のための情報共有がスムーズに行えるようになっています。

今後の展望がありましたら教えてください

顧客満足度のさらなる向上を目指していきます。また、Okageプラットフォームの柔軟性を活かし、今後は飲食店とは異なる業態への顧客獲得を進めていきます。

今後の事業展開が楽しみです。貴重なご意見ありがとうございました。

社名	Okage株式会社
URL	https://okagekk.com/
業種	飲食店向けDXサービス「Okage DX Platform」の提供

※本記事内の数値や画像、役職などの情報はすべて取材時点のものです