Amazon ConnectとSlackを連携|チャットによるコンタクトセンターの可視化を実現

AmazonConnect_Slack

  • 通話内容を即時記録し、チャットで通知したい
  • 管理者が毎月簡単に状況を確認したい
  • 問題発生時にチャットで知らせたい

チャットツールとして定着しているSlack。コンタクトセンターでも在宅オペレーターが増えており、メンバー間のコミュニケーションとして利用されています。

しかし、チャットの入力は手動。お客様のクレームを検知できるのは、あくまでもオペレーターがその旨を入力した後です。

Amazon Connectとチャットツールを連携することで、次のことができるようになります。

  • オペレーターとスーパーバイザーとの情報共有が簡単に
  • オペレーターの通話記録の手間を軽減
  • アラーム情報を素早く察知し、顧客満足度が向上

今回、Amazon ConnectとSlackを連携し機能を実現しました。

既にAmazon ConnectやSlackを利用中の方・チャットを利用した即時性のあるコンタクトセンターを構築したい方に、ぜひご検討いただければと思います。

この記事では、Amazon Connect × Slack の連携機能を解説します。

※Slackは、Slack Technologies,Incの商標および登録商標です。

Amazon Connect と Slack 連携で実現した機能

大きく分けて、下記3つの機能を実現しました。

Amazon Connect × Slack 連携機能

  1. 通話情報連携機能
  2. メトリクス出力機能
  3. Contact Lens連携機能

ひとつずつ詳細に解説します。

1. 通話情報の連携機能

Amazon Connectの通話情報をSlackのチャンネルにリアルタイムで投稿します。
通話情報は4つの連携機能があります。

  • 受電情報の連携
  • 待ち呼情報の連携
  • 通話結果の連携
  • 営業時間外着信の連携

機能名通知タイミング通知内容
受電情報の連携オペレーター受電時キュー名
顧客電話番号
担当オペレーター名
待ち呼情報の連携キューに入った時キュー名
顧客電話番号
待ち人数
キューメトリクスへのリンク
通話結果の連携顧客とエージェントの
通話が切断された時
コンタクトID
通話開始/終了時間
キュー名
担当オペレーター名
詳細画面へのリンク
営業時間外着信の連携営業時間外に着信した時受信番号
顧客電話番号

機能ごとに、詳細に解説します。

受電情報の連携

受電情報を通知し、誰がどの電話対応をしているか把握できるようになります。

受電情報の連携

オペレーターの受電時に、以下の項目を通知します。

  • キュー名
  • 顧客電話番号
  • 担当オペレーター名

待ち呼情報の連携

待ち呼の情報を通知し、キューの状態が確認できます。

待ち呼情報の連携

お客様がキューに入った時に、以下の項目を通知します。

  • キュー名
  • 顧客電話番号
  • 待ち人数

キューメトリクスへのリンクも自動で作成されます。

通話結果の連携

通話が終了したことを通知し、その通話内容を確認することができます。

通話結果の連携

お客様とエージェントの通話が切断された時に、以下の項目を通知します。

  • コンタクトID
  • 通話開始・通話終了時刻
  • キュー名
  • 担当オペレーター名

通話詳細画面へのリンクも自動で作成されます。

営業時間外着信の連携

営業時間外の着信を通知し、営業時間外の着信を把握することができます。

営業時間外着信の連携

営業時間外に着信した際に、以下の項目を通知します。

  • 受電番号
  • 受信番号

2. メトリクス出力機能

エージェントメトリクス・キューメトリクスをSlackのチャンネルに投稿します。
通話タイミングは日次・月次で、時間指定が可能です。

  • エージェントメトリクス出力
  • キューメトリクス出力
機能名通知タイミング通知内容
エージェントメトリクス出力日時・月次
(時間指定可能)
着信数
平均通話時間
CSVダウンロードリンク
など
キューメトリクス出力日時・月次
(時間指定可能)
着信数
平均通話時間
CSVダウンロードリンク
など

機能ごとに、詳細に解説します。

エージェントメトリクス出力

日次・月次でエージェントメトリクスを出力し、詳細情報を確認することができます。

エージェントメトリクス出力

指定された時間に、以下の項目を通知します。

  • 着信数
  • 平均通話時間
  • CSVダウンロードリンク

など

キューメトリクス出力

日次・月次でキューメトリクスを出力し、詳細情報を確認することができます。

キューメトリクス出力

指定された時間に、以下の項目を通知します。

  • 着信数
  • 平均通話時間
  • CSVダウンロードリンク

など

3. Contact Lens連携機能

Amazon Connectの機能であるContact Lensの情報をSlackのチャンネルにリアルタイムで投稿します。

Contact Lens for Amazon Connect は、顧客との会話における感情や傾向をリアルタイムで追跡して、重要な企業や製品のフィードバックを特定するのに役立ちます。

出典:Contact Lens for Amazon Connect (機械学習による音声分析) | AWS

Contact Lens連携機能は、3つの連携機能があります。

  • 感情情報の連携
  • キーワード情報の連携
  • 会話内容の連携
機能名通知タイミング通知内容
感情情報の連携指定した感情値で
一定時間経過した時
感情と経過時間
キュー名
顧客電話番号
担当オペレーター名
など
キーワード情報の連携顧客が指定した単語を
発言した時
キーワード
キュー名
顧客電話番号
担当オペレーター名
など
会話内容の連携顧客とエージェントの
通話が切断された時
通話内容
会話の文字起こし
感情情報
顧客電話番号
担当オペレーター名
など

機能ごとに、詳細に解説します。

感情情報の連携

指定した感情にて一定時間が経過すると、その旨を通知します。「お客様が怒っている」などの情報をリアルタイムに把握し、対応することができます。

感情情報の連携

指定したタイミングで、以下の項目を通知します。

  • 感情と経過時間
  • キュー名
  • 顧客電話番号
  • 担当オペレーター名

など

キーワード情報の連携

予めキーワードを指定しておくと、そのキーワードが発せられた時に通知されます。「お客様が”解約”と発言した」などの情報をリアルタイムに把握し、対応することができます。

キーワード情報の連携

指定したタイミングで、以下の項目を通知します。

  • 感情と経過時間
  • キュー名
  • 顧客電話番号
  • 担当オペレーター名

など

会話内容の連携

お客様との通話が終了すると、通話内容や感情などのサマリなどを通知します。通話内容を共有する負担を軽減できます。感情情報は絵文字で表示し、一目で状況を把握することができます。

会話内容の連携

通話終了時に、以下の項目を通知します。

  • 通話内容
  • 会話の文字起こし
  • 感情情報
  • 顧客電話番号
  • 担当オペレーター名

など

各機能の利用料金について

本機能はAWSのサービスを利用しており、それぞれの利用料が発生します。

AWS利用サービス

  • Amazon Connect
  • Lambda
  • S3
  • Amazon EventBridge

利用料はAWS規定の費用に準じます。詳しくはお問い合わせください。

まとめ

今回は Amazon Connect と Slack を連携し、チャットベースでのコンタクトセンター業務を可視化する機能をご紹介しました。

Amazon Connect × Slack 連携のポイント

  • オペレーターとスーパーバイザーとの情報共有が簡単に
  • オペレーターの通話記録の手間を軽減
  • アラーム情報を素早く察知し、顧客満足度が向上

チャットベースで Amazon Connect の利用を検討中の方は、ぜひご検討ください。
また、「Slack 以外のコミュニケーションツールと連携したい」などのご要望も承ります。

当社では、ほかにも各種サービスとの連携やオリジナルソフトフォンのサービス提供・開発をしております。

ぜひ一度お問い合わせください。