ステータスの可視化で着信接続時間を大幅短縮、CX向上を実現 | PCIソリューションズ

（写真）犬猫生活株式会社代表取締役佐藤淳氏

ペットフードをはじめとしたペット関連商品の企画・製造・販売を行う犬猫生活株式会社様。

同社にてAmazon Connect と Busylight連携サービスを導入しました。

お話を伺った方
代表取締役ペット栄養管理士　佐藤淳氏
CS/運用部部長　坂本賢氏

目的はカスタマーサポートの業務改善と在宅でのサポート体制強化

貴社の事業概要と今回の開発プロジェクトの概要についてお聞かせください

私たちは高品質な国産ペットフードの製造と販売を主軸に、愛犬・愛猫のための殺処分ゼロや福祉向上を目指す活動を通じて、日本を世界レベルの動物福祉国家にしていくこと目指しています。

直販型（D2C）の総合栄養食、サプリメント、おやつなど多岐にわたり、わんちゃん・ねこちゃんの健康と幸せを最優先に考えた製品を提供しています。

今回のプロジェクトでは、カスタマーサポートの業務改善と、特に在宅でのサポート体制の強化を目的としています。オペレーターのスキルアップと業務効率の改善を実現し、最終的にはお客様により優れたサービスを提供することを目指しています。

導入前はどのような課題がありましたか

業務の多様化とその結果として生じた情報管理が複雑化していました。

具体的には、業務処理に必要な複数のアプリケーションやブラウザがPC画面上で同時に立ち上がることが増え、ステータスの変更漏れなどの問題が発生していました。ブラウザは20個のタブを開いて、ステータスを目視するのが難しくなっていました。

アフターコールワークが10分以上になってしまうこともあり、オペレーターの意識向上も必要でした。

導入にあたり、社内でどのようなディスカッションがありましたか

どのくらいオペレーターの業務改善に効果があるのか議論しました。

新型コロナウイルスの影響により、在宅での業務が増加し、それに伴ってオペレーターのステータス管理の問題が浮き彫りになりました。ステータス変更忘れが無くなるように、個々のオペレーターがより意識を高める手段を模索していました。

PCのモニターを複数用意してステータスを確認するという方法も検討しました。ですが、スペース上の制約や在宅で2画面を設置するのが難しいといった実情がありました。

Amazon Connect × Busylight連携を導入した決め手を教えてください

当初よりAmazon Connectの導入をPCIソリューションズに依頼しており、同じAWSの環境で課題を解決できないか相談していました。

検討している中で、エンジニアの方々は私たちがイメージする使い方に対して親身になって相談に応じてくれました。

解決方法としてBusylightの提案をいただきました。PCIソリューションズは信頼のおけるパートナーと考え、開発をお願いすることにしました。

実際に使ってみた所感、導入後に得られた効果・成果を教えてください

スーパーバイザー1名、オペレーター7名で導入して6ヵ月程度経ちます。オペレーターの利便性があがり、在宅でもストレスなく業務にあたれるようになりました。

具体的な効果として平均着信接続時間が8秒から3秒に改善しました。また、ステータスの変更忘れによる入電放棄も削減できています。いずれも可視化した効果だと考えています。

当初の目的であったオペレーターの意識も向上しました。アフターコールワークが10分以上かかった場合は、原因と対策を考え、先輩に相談するなどの行動変化が見られました。

不安だった点・改善して欲しい点はありますでしょうか

導入当初は連携タイミングに問題がありましたが、エンジニアの方々が献身的に対応していただき解決できました。専用のアプリも開発していただき、ラグのない連携が可能となりました。

現在、予防医療事業の立ち上げを予定しています。獣医師や看護師が定期的にわんちゃん・ねこちゃんの検診を行うサービスで、健康で長生きできるよう、早期に病気を検知することを目指しています。

さらに2024年を目標にグローバル展開を進めています。日本の食の品質の強みを生かし世界を相手に勝負をしたいと思っています。課題を精査しながら計画を推進していきます。

PCIソリューションズには今後もカスタマーエクスペリエンス向上につながるような提案を期待しています。

今後のビジネス展開が楽しみです。
貴重なご意見ありがとうございました。

社名	犬猫生活株式会社
URL	https://inuneko-seikatsu.co.jp/
業種	ペットフードをはじめとしたペット関連商品の企画・製造・販売

※本記事内の数値や画像、役職などの情報はすべて取材時点のものです