既存のIVR vs Voice AI Agent ～既存のIVRとVoice AI Agentを比べてみた～

こんにちは！ PCIソリューションズ 技術戦略本部クラウドアーキテクト室の山下です。

私たちは、テキストではなく音声でやり取りできるものを、「Voice AI Agent 」と位置づけ、サービスとして提供しています。

今回は、既存のIVRとVoice AI Agent を比較しながら、Voice AI Agent がどのような点で優れているのかを整理して紹介します。電話対応の自動化に興味がある方や、IVRの限界を感じている方にぜひ読んでいただければと思います。

既存IVRの課題

IVRは長年にわたって多くの企業に導入されてきた実績ある技術ですが、いくつかの根本的な課題を抱えています。

「プッシュ1番で〇〇、プッシュ2番で××…」というフレーズに聞き覚えがある方は多いはずです。シンプルなケースには機能しますが、現場では次のような問題がよく挙がります。

Voice AI Agentとは？

Voice AI Agent とは、テキストではなく音声でやり取りできるエージェントを指します。 

IVRのように「番号を押してください」という固定フローではなく、電話越しに自然な会話でやりとりを完結させることができます。

PCIソリューションズ株式会社が提供する「Voice AI Agent導入支援サービス for Amazon Connect」では、IVRを超えた自然対話の実現を目指しています。

IVR vs Voice AI Agent：主な比較

比較項目	既存IVR	Voice AI Agent
対話方式	番号プッシュ（固定メニュー）	自然言語による自由な対話
文脈理解	なし	あり（LLMが文脈を把握）
対応範囲	設計済みシナリオのみ	柔軟な質問にも対応可能
営業時間外	留守番メッセージのみ	24時間自律対応
外部連携	限定的	Slack・Google Chat・CRMなどと連携可能
オペレーター転送	ルール転送のみ	AIがエスカレーションを判断

Voice AI Agent の「いいところ」

外部連携もできる――SlackやGoogleチャットとの統合

Voice AI Agent の強みは電話応答にとどまりません。以下のような外部システムとの連携が可能です。

• Slack・Googleチャットなどのチャットツール
• カレンダー連携（予約・日程調整）
• メール・SMS送信
• DB連携（既存データベースへのアクセス）

電話応答が完了したと同時にSlackへ通知を送ったり、カレンダーで日程調整を行うといった一連の業務フローをAIが自動で処理できます。これにより、電話対応をトリガーとした業務自動化が実現します。

主な機能一覧

Amazon Connect機能	AIエージェント機能	外部連携
オペレーター転送 通話自動録音 アウトバウンド ウェブ通話	本人認証 パフォーマンスダッシュボード ガードレール	チャット連携 カレンダー連携 メール送信 / SMS送信 DB連携

なお、PSOLは20種類以上のデモを用意していますので、お気軽にお問合せください。

おわりに

改めて比較してみると、IVRは「案内板」として機能してきたのに対し、Voice AI Agent は「対話できるスタッフ」として機能するという違いが明確になったと思います。

特に印象的なのは、電話応答の完了が業務自動化のトリガーになるという発想の転換です。
単に「電話を自動化する」ではなく、「電話対応を起点に業務フロー全体を最適化する」という視点は、導入効果を考えるうえで大きなポイントになると感じています。

最後まで読んでいただきありがとうございました。 次回は Voice AI Agent の活用シナリオについてお話ししていきます。お楽しみに！