PEOPLEAIやクラウドなどの最新技術を駆使して、
クライアントの課題を解決
デジタルイノベーション事業本部
プラットフォーム事業部 企画室
室長湯元 真悟
クライアントの顧客管理・分析を支援するプラットフォームを構築
企画室は、プラットフォーム事業部内でも特殊な立ち位置にあります。エンジニアのようにプログラムを書くこともなければ、プロジェクトマネージャーのようにプロジェクトのまとめ役になることもありません。私に与えられたミッションは、クライアントの課題解決のために新しいソリューションを生み出すこと。クライアントの要望を吸い出して、実現にあたっての筋道が立ったら、事業部内の開発チームと共有してプロジェクトが走り出します。
多くのクライアントが課題に挙げるのが、カスタマーサクセスのマネジメントです。カスタマーサクセスとは「顧客の成功」といった意味合い。要は、“お客様のお客様”を如何にして満足させるのか、皆さん腐心しているわけです。そんな悩みに対して企画室では、AIやクラウドサービスなどの最新技術を駆使したソリューションを提案しています。たとえば、コールセンターのクラウド化がその好例です。コールセンターには日々、お客様から様々な声が寄せられています。品質評価に関わる貴重な情報源とも言えますが、オペレーターの判断だけでは、潜在的なニーズを探ることは容易ではありません。そこでAIの出番です。顧客からの意見や問い合わせなどをネットワーク上のクラウドに上げて、AIで解析。会話のスピードや声の調子などから感情をデータ化して、サービスの品質向上やカスタマーサクセスのために活用することが可能になります。
「こんな解決方法が⁉」。クライアントの驚く顔が探求心の源に
プラットフォーム事業部立ち上げ当初は、クラウド関連の技術に精通するメンバーは一人もおらず、完全にゼロからのスタートでした。私も企画室長に抜擢されて嬉しい反面、不安な気持ちも抱えていました。きっと、ほかのメンバーも同じ感情を抱いていたことでしょう。まずは、クラウドの本質を知る必要があると考え、クラウドサービスを提供している事業者が主催するセミナーや勉強会に参加することから始めました。大変ではありましたが、新しいことにチャレンジできる喜びがみんなの原動力になっていたように思います。それと同時並行で、クライアントからの発注も少しずつ増えていきました。小規模なプロジェクトに始まり、次第に規模も拡大。まさに、実践を通して事業部を育てていきました。気づけば、メンバーは担当機能のスペシャリストを名乗れるレベルにまで成長。事業部にナレッジが蓄積されていき、困った時でも経験者にすぐに意見を求められる環境が整ってきました。今では口コミを聞きつけたクライアントから依頼が舞いこむことも少なくありません。
もちろん技術も大切なのですが、最も重要なことはクライアントの課題としっかり向き合うこと。クライアントの話だけに目を向けずに、しっかりと現場を訪れて自分の目で課題を洗い出していく。すると思わぬところから解決のヒントがみえてくるものです。「こんな解決方法があったのか！」など、担当者の驚いた顔を引き出すのも密かな楽しみになっています。
部署の垣根を越えて、唯一無二の価値を生み出す
様々な部署を経験してきましたが、企画室長になって一番の変化は、課題を自分なりに定義して解決策を導き出すマインドが身についたこと。その域にまで到達できたのは、自社で展開している教育制度も大きく影響しています。クラウド関連の資格だけみても制度が充実しており、オリジナルの学習メニューや資格取得奨励一時金制度などに度々助けられました。
いずれは、培ってきたノウハウを社内に還元したいと思っています。当社では約800人のエンジニアが在籍しています。知見を個人のものとするのではなく、会社の資産として共有することができれば、今以上に盤石な体制を築けるのではないでしょうか。その足掛かりとして、まずはプラットフォーム事業部が他の部門とも結束を強め、将来的にはPCIグループとの連携へ繋げていきたいです。プラットフォーム事業部は、まだまだ大きな可能性を秘めています。
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社員インタビュー
PCIソリューションズは、JIS Q 15001に基づき個人情報の適切な保護のための体制を整備しています。
【登録事業者】
PCIソリューションズ株式会社
【登録活動範囲】
1.顧客要求仕様に基づく受託ソフトウェアの設計・開発および保守
2.顧客要求仕様に基づくエンジニアと技術チームの提供
PCIソリューションズは子育て支援に取り組んでいます。